Acuerdo de nivel de servicio
CR Servers garantiza 99.9% de disponibilidad mensual, con créditos de hasta 50%, tiempos de reemplazo de equipo y derecho a cancelar si fallamos repetidamente.
Última actualización: 14 de noviembre de 2026
Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") forma parte de los Términos de servicio entre usted y Sistemas Edenia Internacional S.A. (CR Servers). Explica qué garantizamos, qué recibe usted si no cumplimos y cómo reclamarlo.
1. Servicios cubiertos
Este SLA cubre:
- hospedaje web y Presencia Digital;
- VPS;
- servidores dedicados;
- colocation;
- ancho de banda dedicado.
Aplica mientras el servicio no esté suspendido. El tiempo de interrupción durante una suspensión no cuenta.
No cubre dominios, licencias, AI Connect, CR Servers Deploy ni servicios de terceros.
2. Nuestro compromiso de disponibilidad
Garantizamos 99.9% de disponibilidad en cada mes calendario. Eso permite como máximo unos 43 minutos de interrupción en un mes de 30 días.
La disponibilidad se calcula así:
(minutos del mes − minutos de interrupción) ÷ minutos del mes × 100
Interrupción es el tiempo en que el servicio no puede enviar ni recibir tráfico por una falla en la infraestructura que operamos. La interrupción la confirma nuestro monitoreo, o la confirmamos nosotros al revisar su reporte. Lo que cuenta como infraestructura que operamos depende del servicio:
| Servicio | Qué cubre el compromiso |
|---|---|
| Hospedaje web y Presencia Digital | Nuestra red, nuestros servidores de nombres y los servidores que ejecutan su cuenta (web, correo y bases de datos) |
| VPS | Nuestra red y la plataforma que ejecuta su servidor virtual |
| Servidores dedicados | Nuestra red hasta el puerto de su servidor. El equipo se cubre en la sección 4 |
| Colocation y ancho de banda dedicado | Nuestra red hasta el puerto que conecta su equipo |
3. Créditos de servicio
Si la disponibilidad de un mes baja de 99.9%, usted recibe un crédito sobre la mensualidad del servicio afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 99.9% o más | Sin crédito (compromiso cumplido) |
| Menos de 99.9% | 5% |
| Menos de 99.5% | 10% |
| Menos de 99.0% | 25% |
| Menos de 95.0% | 50% |
En servicios facturados trimestral, semestral o anualmente, la mensualidad es el precio del ciclo dividido entre su número de meses.
4. Reemplazo de equipo (servidores dedicados)
Si falla un componente de su servidor dedicado, lo reemplazamos sin costo en estos tiempos. Los tiempos cuentan horas hábiles (lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Costa Rica), a partir de que confirmamos la falla:
| Componente | Tiempo de reemplazo |
|---|---|
| Discos, memoria, fuentes de poder y tarjetas de red | 4 horas hábiles |
| Tarjeta madre, procesadores y otros componentes | Siguiente día hábil, o le trasladamos a un servidor de iguales o mejores características |
Si tardamos más, usted recibe un crédito sobre la mensualidad de ese mes del servidor:
| Atraso sobre el tiempo de reemplazo | Crédito |
|---|---|
| Hasta 4 horas hábiles | 5% |
| Más de 4 y hasta 12 horas hábiles | 10% |
| Más de 12 y hasta 24 horas hábiles | 25% |
| Más de 24 horas hábiles | 50% |
Fuera del horario hábil, nuestro personal de guardia atiende un servidor caído como emergencia y trabaja en él tan pronto como puede, pero ese tiempo no cuenta para los límites anteriores.
El tiempo de reemplazo no incluye reinstalar el sistema operativo ni restaurar sus datos.
5. Límite de créditos
Todos los créditos de este SLA para un servicio en un mes, sumando disponibilidad y equipo, tienen un tope de 50% de la mensualidad de ese servicio.
Los créditos se aplican a sus próximas facturas. No se cambian por dinero ni se transfieren a otra cuenta, y vencen al cerrar la cuenta. La única excepción es la sección 6.
6. Derecho a cancelar si fallamos repetidamente
Si incumplimos el compromiso de 99.9% para un mismo servicio en dos meses dentro de cualquier período de tres meses consecutivos, usted puede cancelar ese servicio. Si lo hace, recibe:
- el reembolso del tiempo prepagado no usado, proporcional al precio que pagó, sin recálculo al precio mensual; y
- ninguna penalidad ni cargo por cancelar antes de tiempo.
Solicítelo por tiquete dentro de los 30 días siguientes al cierre del segundo mes incumplido.
7. Mantenimiento
- El mantenimiento planificado se anuncia con al menos 3 días de anticipación, por correo y en el área de clientes, a los clientes afectados. Las interrupciones dentro de la ventana anunciada no cuentan como interrupción.
- El mantenimiento de emergencia para detener una amenaza de seguridad activa contra nuestra red no cuenta como interrupción. Le avisamos lo antes posible. Cualquier otro mantenimiento sin aviso sí cuenta como interrupción.
8. Exclusiones
No cuentan las interrupciones causadas por:
- mantenimiento planificado anunciado según la sección 7;
- su software, configuración, contenido o acciones, o los de quienes usted autorizó, incluido exceder los recursos de su plan;
- equipo que no es nuestro, como el equipo en colocation;
- una suspensión según los Términos de servicio o la Política de uso aceptable y abusos, incluido el filtrado o bloqueo de un ataque dirigido a su servicio;
- fallas de redes o servicios fuera de nuestra infraestructura, como redes de otros proveedores, la propagación de DNS o su conexión a internet;
- eventos de fuerza mayor según los Términos de servicio.
9. Cómo reclamar un crédito
- Abra un tiquete en el área de clientes dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes en que ocurrió la interrupción o el atraso en el reemplazo.
- Indique el servicio afectado, su dirección IP o dominio, las fechas y horas del problema y los números de tiquete relacionados.
- Confirmamos su reclamo en 3 días hábiles y lo resolvemos en 10 días hábiles. Si lo aprobamos, el crédito aparece en su próxima factura. Si lo rechazamos, le explicamos el motivo.
10. Soporte y estado del servicio
Nuestro equipo trabaja de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Costa Rica. Para problemas en producción puede contactarnos las 24 horas por tiquete, teléfono o WhatsApp: fuera del horario de oficina responde primero nuestro asistente de IA y el personal de guardia atiende las emergencias que afectan el servicio. El mantenimiento planificado y los incidentes se publican en la página de mantenimiento del área de clientes.
11. Único remedio
Los créditos y el derecho a cancelar de este SLA son su único remedio por interrupciones y fallas de equipo. Nada en este SLA limita los derechos de las personas consumidoras según la ley costarricense.